Contact Center
Zarządzanie Procesami
Szkolenia & Coaching
Architektura IT

Call Profit to ekspert w dziedzinie usług zintegrowanych

 

Customer Experience

 

Contact Center

Chcesz, by Twoja Recepcja czy Sekretariat były wizytówką Firmy.

Uważasz, że Twoje Oddziały mogą pracować efektywniej.

Szukasz pomysłu, jak rozwijać istniejący dział telefonicznej obsługi Klienta.

A może chcesz stworzyć własne niepowtarzalne Contact Center?

Zbudujemy je dla Ciebie.

Sprzedaż

Czy można z sukcesem sprzedawać zdalnie?
Kiedy kontaktować się z Klientem?
A przede wszystkim – Po co?
 

Pomożemy odpowiedzieć min. na pytania:

  1. Jakie Grupy docelowe wybrać do kampanii sprzedażowych?

  2. Jak korzystać z bazy Klientów własnych, a jak kupować kontakty na Rynku?

  3. Co i jak sprzedawać zdalnie?

  4. Jaka jest siła „Welcome call’a”?

  5. Jakie zasady obwiązują przy budowie kampanii telemarketingowych?

  6. Jak zbudować efektywny proces sprzedaży pod kątem wykonywanych działań sprzedażowych, czasu wykonywania poszczególnych zadań oraz ich wpływu na realizację celu sprzedażowego?

  7. Jak przekonać Klienta do nawiązania współpracy z Firmą, zyskać zaufanie i lojalność?

  8. W jakim zakresie zsynchronizować działania sprzedażowe w Social Mediach z działaniami sprzedażowymi zachodzącymi w Firmie, np.: umawianie spotkań, generowanie lidów, aktywacja, domykanie sprzedaży, ect.?

  9. Jak skutecznie: pozyskiwać, ankietować, badać satysfakcję Klientów ?

  10. Co sprzedawać poprzez urządzenia samoobsługowe (IVR, SMS, Internet, Chat, Boty, itp.)?

Obsługa

Firmy bardzo dużo energii i środków przeznaczają na pozyskanie Klienta, by potem go stracić przez złą obsługę. Zatem jak, poprzez kontakt w Oddziale, wizytę Handlowca, telefon czy email budować trwałe relacje z Klientem?
 

Pomożemy odpowiedzieć min. na pytania:

  1. Jak poprawnie ustawić procesy komunikacji z Klientem w Firmie?

  2. Jak być pewnym, że Klient otrzyma właściwe informacje, spójne i aktualne?

  3. Jak czerpać wiedzę o potrzebach Klienta ze zwykłej rozmowy telefonicznej?

  4. Jak wykorzystać siłę obsługi, do budowana lojalności Klientów?

  5. Jak budować efektywne procesy obsługi Klienta?

  6. Jak tworzyć programy doposażenia (cross i up sell) Klientów?

  7. Jak zbudować procesy end-to-end tak, by Klient zawsze był obsługiwany
    z należytą starannością bez względu na to, z którą jednostką Firmy się skontaktuje?

  8. Jak identyfikować zagrożenia i budować programy zapobiegające odejściom?

  9. Jak zdefiniować najistotniejsze rodzaje reklamacji oraz sposób i terminy ich rozpatrywania?

  10. Jak poprawnie zbudować program obsługi reklamacji we wszystkich jednostkach biorących udział w procesie obsługi?

Oraz wiele, wiele innych istotnych zagadnień.

Wsparcie

O sile Organizacji świadczy jej doskonałe przygotowanie i szybka adaptacja do zmieniających się warunków rynkowych – aby każdego dnia mogła sprawnie działać, powinna mieć odpowiednie wsparcie.

 

Przygotujemy dla Ciebie procesy obejmujące:

  1. Strukturę adekwatną do zadań w organizacji, odpowiedni poziom zasobów oraz infrastrukturę techniczną.

  2. Realizację szkoleń oraz rozwój kompetencji Pracowników.

  3. Budowę i rozwój Bazy Wiedzy – zasady budowy, ergonomia, zakres informacji.

  4. Scenariusze obsługi.

  5. Zasady komunikacji i współpracy ze wszystkimi jednostkami w Firmie.

  6. Cykliczne badanie poziomu satysfakcji Klientów, przyczyn frustracji.

  7. Budowanie programów naprawczych. 

  8. Określenie zasad współpracy z Partnerami biznesowymi, dla których Firma świadczy usługi – umowy SLA, outsourcing, In house outsourcing, itp.

  9. Współpracę z Firmami zewnętrznymi – dostawcami usług i technologii.

  10. Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi, eskalację błędów.

Wyposażenie

Na spacerze, nawet najpiękniejszy kapelusz nie zastąpi pary wygodnych butów.

Zanim cokolwiek kupisz - nowe meble, nowe komputery, słuchawki bezprzewowdowe, nowe stanowiska pracy, itp. odpowiedz sobie na pytanie
- ma zarabiać czy wyglądać?

Producenci wyposażenia prześcigają się w nowoczesnym design’ie, co ma też swoją cenę, jednak czy jest praktyczne i odporne na wielogodzinne użycie?

Czy tanie zawsze oznacza brzydkie, a drogie równa się z wysoką jakością?

 
 
Ponieważ sami przećwiczyliśmy wiele rozwiązań i przetestowaliśmy przez lata różne sprzęty, powiemy Ci:
  1. Jakie wyposażenie warto zakupić, aby działało, wyglądało i długo dobrze służyło.

  2. Które słuchawki wytrzymają tysiące rozmów, jakie komputery będą działać szybko i sprawnie, jednak nie zrujnują budżetu Firmy.

  3. Jakie normy należy spełnić, by na dużej sali operacyjnej pracowało się bezpiecznie i wygodnie?

  4. Czy lepiej jest budować ogromne open speace’y a może mniejsze pomieszczenia?

  5. Jak można efektywnie działać w modelu rozproszonym?

  6. Jak zapobiegać „efektowi domina” w sezonie grypowym?

  7. Jak skutecznie tłumić hałas, dbać o normy oświetlenia, dobę pracowniczą, komfort pracy?

  8. Czyli - Jak zapewnić ludziom godziwe warunki pracy, skoro mają pracować przez wiele godzin z Twoimi Klientami?

 

Zarządzanie Procesami

Organizacja...

     … jest jak „zabawa w głuchy telefon” – puszczasz informację w obieg i sprawdzasz, w jakim stopniu przetworzenia dotrze do najdalszych jej zakątków.

 

Im lepsza organizacja – tym informacja mniej zniekształcona.

Czy wiesz …

Kiedy jest najlepszy moment na zmianę podejścia na Customer Experience?

Jakie korzyści daje Firmie?

Jak sprawić, by zmiany były postrzegane wewnątrz Firmy jako wartość dodana a nie konkurencja.

Jakie procesy budować, a może lepiej outsourcować usługi? 

          To, czy nasze Centrum obsługi Klienta będzie spełniało swoje zadania, zależy od sprawnie funkcjonującej Organizacji. Co to jednak oznacza? 
          Najpierw należy określić "Co?" jest istotne a następnie budować Organizację, która będzie te funkcje wspierać. 
Jak możemy pomóc?
  1. Określimy kogo i jak pozyskać do współpracy - identyfikacja kluczowych osób w Firmie.

  2. Zmienimy zasady przydzielania zadań zgodnie z dostępnością i kompetencjami Pracowników.

  3. Pomożemy właściwie zaplanować pracę i zadania Twoich ludzi – ilość Pracowników, ilość zmian, udział Pracowników pełno- i niepełno – etatowych, poziomy menadżerskie.

  4. Opracujemy optymalną zajętość czasu pracy, godziny dostępności dla Klienta.

  5. Dopasujemy strukturę organizacyjną do wypracowanych rozwiązań.

  6. Zbudujemy procesy Omnikanałowe.

  7. Następnie określimy:

       - po co i jak budować relacje z innymi jednostkami w Firmie,

       - jak zapewniać płynność przekazywanych informacji,

       - kogo wybrać na Lidera - Ambasadora zmiany,

       - jak właściwie komunikować zmianę w Firmie.

Zacznij od robienia tego, co konieczne, potem zrób to co możliwe, nagle odkryjesz, że dokonałeś niemożliwego.

              Bardzo często najwięcej wysiłku wkładamy w stworzenie czegoś - angażujemy ludzi, planujemy działania, pilnujemy wdrożenia. Potem przychodzi codzienność i nasz zapał przechodzi w pracę "day by day". Po pewnym czasie odkrywamy, że nie jesteśmy do końca zadowoleni z efektów.​

 

Dlaczego tak się dzieje?

O skuteczności naszych działań decydują osiągane wyniki – jak zatem zarządzać procesem, by jakość i efektywność była zadowalająca?

Zarządzanie to sztuka zadawania właściwych pytań.

 

 

Zatem:

Jak badać jakość obsługi?

Jak zarządzać codzienną pracą, by przyniosła zamierzone efekty?

Jakie statystyki dotyczące "task management" powinny być generowane?

Które wskaźniki monitorować?

Co raportować? Jak często?

Jakie narzędzia stosować do monitorowania zadań?

Jak badać efektywność pracy poszczególnych Pracowników?

Jakie powinny być właściwe poziomy osiąganych wyników?

Jakie standardy pracy powinny obowiązywać w Organizacji?

Kto i jak często ma monitorować pracę?

Kiedy reagować na zmianające się warunki?

W jakim zakresie możemy pomóc?
  1. Zbudujemy procesy kontroli i zasady monitorowania zadań.

  2. Przygotujemy zakresy raportów oraz wskaźniki KPI badające poziom realizacji celów.

  3. Odpowiemy na pytania, jakie są właściwe poziomy wskaźników jakościowych
    i ilościowych zgodnie z best practise.

  4. Wprowadzimy zasady oraz metody badania efektywności działań poszczególnych Pracowników.

  5. Przygotujemy standardy oceny pracy, zasady przeprowadzania rozmów oceniających oraz coachingów.

  6. W oparciu o obowiązujące obecnie przepisy w zakresie BHP, organizacji pracy, ochrony danych osobowych pomożemy przygotować niezbędne regulaminy.

  7. Opracujemy Standardy Obsługi, czyli wytyczne określające jakość pracy oraz normy zachowań.

Przychody i Koszty

Podobno dobry finansista na pytanie „Ile jest 2 + 2 ?” odpowiada:
„A ile ma być?”​



Wielu osobom budowa Profesjonalnego Centrum Obsługi Klienta kojarzy się od razu z wysokimi kosztami, jednak czy tak jest w rzeczywistości?

 

       Jeśli od początku właściwie ustalimy poziom zysków jakie Contact Center (Centrum Obsługi, Sieć Handlowców, itp.) ma generować, to koszt jaki przeznaczymy na jego założenie, będzie jedynie inwestycją z konkretną stopą zwrotu, uzyskaną w określonym czasie. 

      Nawet jednostka, której funkcją jest obsługa Klienta - z góry uważana za centrum kosztów –
w perspektywie całej Firmy wpływa na wzrost przychodów, ponieważ mocno obniża koszty działalności Firmy.

Tajemnica tkwi w jednostkowym koszcie obsługi.

 

Odpowiemy na pytania :
  1. Jak obniżyć koszty funkcjonowania Firmy dzięki zarządzaniu zadaniami zgodnie z kompetencjami Pracowników?

  2. Jak generować nowe źródła przychodów dla Firmy dzięki sprzedaży zdalnej, cross- i up – sell’owi, zapobiegać odejściom i budować lojalność?

  3. Jak wycenić obsługę zadania, sprawy, wartość stanowiska, ile kosztuje utrzymanie Klienta – opracujemy przykładowy budżet?

  4. Gdzie warto, a gdzie nie wolno oszczędzać?

  5. Jak szybko podejście "Customer Experience" przynosi zwrot na inwestycji?

  6. Jak zredukować bieżące koszty obsługi oraz efektywnie zarządzać poziomem kosztów?

  7. Jak poprawnie ustawić procesy, by dały najlepsze efekty zarówno w pozyskaniu, sprzedaży jak i obsłudze Klienta?

  8. Jak zamienić Cost Center na Profit Center?

 

Szkolenia & Coaching

Miły głos w słuchawce, kompetentny i cierpliwy Doradca Klienta, profesjonalnie rozpatrzona reklamacja czy skuteczny Telemarketer? 

 

Czego oczekujesz od swoich Pracowników?

O jakości Firmy stanowią ludzie, którzy w niej pracują – handlowcy, księgowe, telefoniści, kierowcy, informatycy, moderatorzy, liderzy, managerowie a także prezesi.

Opowiedz nam, co chcesz osiągnąć, a pomożemy Ci określić, jakich ludzi zatrudnić i jak nimi zarządzać.

 

 

W jakim zakresie możemy pomóc?

 

  1. Określimy profil oraz kompetencje Kandydata do pracy w odniesieniu do realizowanych działań.

  2. Zaplanujemy procesy rekrutacji i selekcji Kandydatów oraz metody skutecznego wdrażania do pracy.

  3. Dysponujemy własną Platformą Headmatchingową.

  4. Zbudujemy "bazy umiejętności", grupy kompetencyjne, specjalizacje. Stworzymy opisy stanowisk.

  5. Przygotujemy rekomendacje systemu płacowego i motywacyjnego.

  6. Pokażemy, jak skutecznie motywować ludzi do pracy oraz jak działa motywacja pozafinansowa.

  7. Odpowiemy na pytania, jak efektywnie szkolić, na jakich etapach, kupować szkolenia na rynku czy budować własny Zespół Trenerów.

  8. Zaplanujemy bieżący nadzór nad pracą Agentów.

  9. Pokażemy, jak monitorować, ustalać palny, kontrolować wyniki i podnosić efektywność pracy.

  10. Podpowiemy, jak budować ścieżki kariery, wspierać rozwój i radzić sobie z wypaleniem zawodowym.

  11. Powiemy też, na czym polega dbałość o dobrą atmosferę pracy i zadowolenie Pracowników oraz jaka jest rola Szefa.

 

Architektura Informatyczna

Informatycy mówią: „Chcesz mieć wdrożenie: szybko, tanio, dobrze? – wybierz dwa z trzech”. Czy jednak zawsze musi tak być?​

Otóż nie! 

Customer Experience to jedno z tych miejsc, gdzie
„Biznes żyje w zgodzie z IT”.

Odpowiemy na pytania:
  1. Jak wybrać odpowiedniego dostawcę sprzętu i technologii?

  2. Jakie są ceny usług telekomunikacyjnych?

  3. Jakie są dostępne narzędzia na rynku?  

  4. Jak napisać wymagania do systemu, by otrzymać taką funkcjonalność, na jakiej nam zależy?

  5. Co powinna zawierać aplikacja do zarządzania procesem pozyskania i obsługi Klienta?

  6. Czy nagrywać rozmowy, jeśli tak to jak i kiedy?

  7. Jak działać zgodnie z RODO?

  8. Jak przygotować Organizację do wdrożenia i integracji systemów w modelu Omnichanell?

Nie znamy się na budowie odrzutowca, bo jesteśmy ekspertamiw dziedzinie Customer Experience – możesz skorzystać z naszej wiedzyi wieloletniego doświadczenia już dziś.

Porozmawiajmy

Miło mi będzie porozmawiać z Państwem

Agnieszka Ciesielska - Makarowska

502 191 573

makarowska@callprofit.pl

© 2019 by Agnieszka Ciesielska-Makarowska. Proudly created with Wix.com